Procédures de traitement des plaintes

Étape 1 : Présentez-nous votre plainte.

Si une quelconque action de la compagnie d’assurance ou une décision rendue par elle à votre égard vous a laissé insatisfait, communiquez avec l’employé ou le représentant qui vous a servi; les coordonnées de cette personne apparaissent sur les documents qui vous ont été remis.

1. rassemblez tous vos documents et placez-les dans l’ordre;
2. déterminez la raison de votre insatisfaction, les questions que vous désirez poser, le cas que vous voulez présenter et la solution que vous envisagez;
3. choisissez la façon dont vous communiquerez : si vous téléphonez à l’employé qui vous a servi, il serait avisé de votre part de commencer par appeler pour prendre un rendez-vous téléphonique; vous permettrez ainsi à l’employé d’avoir en main votre dossier et de planifier le temps nécessaire à votre conversation;
4. si vous écrivez, joignez des photocopies de vos documents; n’envoyez pas les originaux
5. si votre plainte concerne les actions d’un employé (ou d’un représentant) ou une infraction aux lois, soyez avisé que la résolution de votre plainte pourrait ne pas comporter d’arrangement financier; si c’est une compensation financière que vous recherchez, vous devez nous le dire.

» Lors de vos communications avec la compagnie d’assurance :

1. allez droit au but, soyez calme et n’hésitez pas à poser des questions;
2. prenez en note le nom de la personne à qui vous parlez et le résultat de votre conversation; conservez une copie de toute la correspondance;
3. prévoyez suffisamment de temps pour que la personne puisse répondre à votre plainte; si vous n’êtes toujours pas satisfait, le représentant de l’employé a le devoir de vous informer des étapes nécessaires à la poursuite de votre plainte; si votre contact ne vous propose pas cette information, exigez-la.

Étape 2 : Déposez une plainte officielle.

» Chaque entreprise doit désigner un officier des plaintes à qui vous pourrez présenter une plainte officielle si vous n’avez pas obtenu satisfaction au niveau opérationnel. Voici les coordonnées de l’officier des plaintes de notre entreprise : C. Stevenson, Manager, Compliance, La Reliable, Compagnie d’Assurance-Vie, C.P. 557, Hamilton ON L8N 3K9; Télécopieur : 905-522-7211; Courriel : cstevenson@reliablelifeinsurance.com

» Il est préférable de présenter votre plainte par écrit et d’inscrire le mot « plainte » en haut sur la page.

» Donnez vos coordonnées et décrivez la raison de votre plainte, les étapes déjà prises et la réponse reçue.

» Exposez votre point de vue et décrivez la solution que vous envisagez.

» L’officier des plaintes s’assurera que la décision de la compagnie d’assurance et les raisons de cette décision vous seront communiquées par écrit; si la compagnie vous fait une offre, la lettre doit clairement l’établir et indiquer la période que vous avez pour l’accepter ou la refuser.

Étape 3 : Écrivez à l’organisme indépendant d’Ombudsman auquel fait référence la lettre de la position finale de la compagnie d’assurance.

» Si votre compagnie d’assurance est incapable de résoudre la plainte dans des délais raisonnables, elle doit vous faire parvenir une lettre décrivant sa position finale en vous avisant que vous avez le droit de demander à une tierce partie de revoir votre plainte. La Reliable fait partie d’un service d’ombudsman sous le Réseau de conciliation du secteur financier. Les plaintes qui impliquent une compagnie membre d’assurance vie et maladie peuvent être transmises au service d’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).

» La réponse finale comportera un avis indiquant le ou les autres mécanismes de résolution de litige qui sont à votre disposition si vous êtes toujours insatisfait de la réponse et que vous avez recours à chercher du conseil juridique si vous voulez poursuivre l’affaire devant les tribunaux.

» Votre lettre doit décrire votre plainte, ainsi que la raison pour laquelle vous n’êtes pas d’accord avec la position de la compagnie d’assurance.

» N’oubliez pas de joindre la lettre de la compagnie d’assurance, ainsi que toute la documentation pertinente à votre plainte. Ces mesures faciliteront la tâche de la personne assignée à la révision de votre plainte.

» Vous n’avez pas à embaucher un avocat, mais si vous en avez un, il devra rédiger la lettre à l’organisme d’Ombudsman de votre part. Si vous écrivez de la part de quelqu’un d’autre, joignez à votre lettre une note signée par cette personne vous autorisant à agir en son nom. Lorsqu’il vous est impossible d’obtenir cette autorisation, expliquez-en les circonstances par écrit.

Étape 4 : Un conseiller des plaintes de l’organisme indépendant de l’Ombudsman passera en revue votre plainte.

Sur réception de votre plainte non résolue, un conseiller sera assigné au traitement de votre cas. Vous serez avisé du processus et de ce à quoi vous pouvez vous attendre. Toutes les plaintes non résolues seront passées en revue et une réponse vous sera transmise.

Dans tous les cas, vous pouvez vous attendre à ce que votre plainte soit traitée de façon juste et impartiale. Pour en apprendre davantage sur le service des plaintes de l’OAP, rendez-vous à www.olhi.ca et cliquez sur le mot « français » en haut à droite.